¿ADSL y llamadas VODAFONE? ¿Está usted seguro de lo que quiere? Ups…

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Antecedentes: Linea ADSL con teléfono fijo contratado a VODAFONE desde hace un mes, previamente clientes de R y Movistar. La velocidad del ADSL es alrededor del 10% de la contratada. Ubicación de la casa: a menos de medio km del centro de un pueblo de 30.000 habitantes.  Ocasionalmente cuando se llama al teléfono fijo se recibe el aviso de que “no se encuentra disponible en este momento”.

 

Problema: en el mes de noviembre la linea de fijo y el adsl dejan de funcionar del todo. El cliente se queda sin servicio por lo que inicia su reclamación a través del 123 de Vodafone. Tras insistir en distintas configuraciones y “seudoreparaciones” a distancia, el operador se da cuenta de que ha de acudir al domicilio un técnico, dando de plazo 3 días. El cliente le comenta que precisa del teléfono fijo pero el operador fija ese plazo como “razonable” por contrato. El cliente se aguanta y al tercer día aparece el técnico.

 

El técnico: revisa la instalación y decide cambiar el router, aunque dice estar convencido de que el problema no es el router ya que sigue sin funcionar la instalación. Cree que el problema puede estar en el cable de salida. Realiza distintas pruebas y argumenta que la instalación en la casa está bien, que el problema debe estar en la linea que va a la central o en la central.

 

Pasan los días.

 

Pasan los días.

 

Las llamadas al 123: casi a diario el cliente llama al 123 de Vodafone para saber el estado de la reparación. Uno tras uno, operador tras operador, le preguntan su  nombre y apellidos, su DNI y le explican con casi las mismas palabras que el técnico está trabajando en el problema.

 

Pasan 3 semanas. El cliente está desesperado. NADIE de Vodafone se pone en contacto con él para explicarle cómo va la reparación o qué problema hay. En el 123 refieren continuamente lo mismo y, aunque durante 2 días puntuales se retoma el servicio (deficitario) sin desconocer por qué, luego vuelve a desaparecer por completo. El cliente sigue “incomunicado” y sin noticias de VODAFONE.

 

Me pongo en contacto yo mismo con Vodafone con los datos del cliente (mi padre). Les exijo poder hablar con alguien que pueda explicarme qué problema hay con la avería y quién la va a solucionar. El operador me pasa con otro operador y consigo que me den el número del técnico a cargo de la avería. Tras un día intentando ponernos en contacto con él, al final nos responde al teléfono. La avería no puede solucionarse porque Vodafone no puede acceder a la central, pero esperan poder hacerlo en uno o dos días.

 

Pasan los dos días. Llamamos varias veces al técnico. Explica que no tienen acceso a la central porque no consiguen las llaves. Vodafone no tiene las suyas. Llamamos al 123 de Vodafone: de forma clara y concisa el cliente explica al operador que le pase con alguien que pueda hacerse responsable de la reparación, que está desesperado, que ya no sabe con quién hablar. Durante alrededor de una hora y cuarto al teléfono lo van pasando de operador a operador, a cual menos conocedor de qué hacer. Y cada operador iniciando la conversación con la pregunta de cómo se llama y cuál es su DNI ¡después de casi un mes de avería! Desesperados y cabreados casi rogamos que nos pasen con algún departamento que pueda solucionar el problema. Al final la operadora dice que se hace cargo, todo ello tras explicar por quinta vez el problema durante 5 minutos de desesperación. Se compromete a ir informándonos del estado de la reparación.
Pasan más de 24 horas y seguimos sin noticias de nadie. Hablamos con el técnico que dice que la situación sigue parada. El cliente va esa mañana a una delegación de Consumo con los papeles para presentar una reclamación, que Vodafone lo libere de su permanencia y tratar de volver a tener servicio de teléfono e internet. Milagrosamente después de una hora, tras una llamada de la administrativa de Consumo, tenemos servicio a una velocidad nunca vista. Nadie de Vodafone se pone en contacto con nosotros, tampoco el técnico. Pero casi un mes después volvemos a tener servicio.

 

¿Compensación por parte de Vodafone? Lo desconocemos, pero ni siquiera ha llamado nadie para pedir disculpas. A estas empresas parece no importarles demasiado el trato al cliente. Que cada cual saque sus conclusiones pero tengo claro que de Vodafone no quiero nada porque sé que cuando necesite su ayuda no la voy a obtener ni me van a facilitar el acceso de quién me la pueda proporcionar. Una absoluta verguenza de servicio técnico y atención al cliente. Vergüenzafone.